Ф. А. Кузин 

 

 

 

Культура 

делового общения 

 

 

 

Практическое пособие 

 

 

 

 

 

Москва 

УДК 159.98 

ББК 88.5 К89 

 

 

 

 

 

Кузин Ф. А. 

К89 Культура делового общения: Практическое пособие. - 6-е 

изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.:ил. 

 

ISBN 5-86894-625-1 

 

В пособии сделана попытка рассмотреть деловой разговор в сфере 

предпринимательской деятельности с позиций его речевой, логической, 

психологической и невербальной культуры, а также на основе обобще- 

ния отечественного и зарубежного опыта описать основные его формы 

(деловая беседа, коммерческие переговоры, деловые совещания, служеб- 

ный телефонный разговор, прием посетителей и сослуживцев и общение 

с ними). 

Пособие рассчитано на бизнесменов, учащихся экономических ву- 

зов, колледжей и курсов, специализирующихся в области бизнеса и ры- 

ночной экономики. Оно может представить интерес также и для тех, кто 

хочет самостоятельно повысить культуру своей устной деловой речи. 

 

 

 

 

 

ББК 88.5 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(c) Кузин Ф.А., 1996 г. 

ISBN 5-86894-625-1 (c) Оформление. "Ось-89", 2000 г. 

 

 

 

От автора 

В условиях перехода России к рыночной экономике значительная 

часть населения все более активно вовлекается в экономическую дея- 

тельность. Появилось много людей, основной профессией которых стало 

предпринимательство, позволяющее развернуть свои творческие спо- 

собности и деловые качества. 

Однако эти способности и качества, как показывает практика со- 

временного российского бизнеса, дают наибольшую отдачу лишь при 

умении вести деловой разговор - одном из наиболее важных условий 

коммерческого успеха. К сожалению, у большинства наших предприни- 

мателей крайне низка культура устной речи, что существенно снижает их 

деловой потенциал и не позволяет максимально реализовать свои воз- 

можности. 

Специальных пособий, помогающих повысить культуру такой ре- 

чи, пока нет, хотя они, как показывает деловая жизнь, очень нужны. Цель 

настоящего пособия - в какой-то мере устранить этот пробел в 

профессиональной подготовке наших предпринимателей. 

В книге предпринята попытка описать деловой разговор с позиций 

его речевых, логических и психологических основ, охарактеризовать его 

с точки зрения использования невербальных средств общения, а также 

обобщить сведения, касающиеся основных форм этой разновидности 

устной деловой речи. 

Материал книги условно разделен на две части. Первая часть со- 

стоит из глав, которые в своей совокупности служат как бы теоретиче- 

ской основой для сознательного освоения последующего материала. 

Главы второй части являются, по сути дела, практическими, поскольку 

раскрывают- конкретную методику ведения деловой беседы, коммер- 

ческих переговоров, служебного телефонного разговора, делового сове- 

щания, приема посетителей и общения с ними. Эти формы делового раз- 

говора рассматриваются не по отдельности, как это до сих пор делалось, 

а в их единстве и взаимосвязи на общей теоретической базе. 

В книге мною были использованы последние работы западных 

психологов и консультантов по менеджменту, а также труды известных 

отечественных лингвистов, логиков и специалистов по психологии 

управления. Список их работ приводится в конце книги, чтобы читатели, 

стремящиеся глубже разобраться в отдельных вопросах устного делового 

общения, могли без труда сделать это самостоятельно. В пособии также 

использованы материалы моих недавно вышедших книг , содержание 

которых во многих вопросах созвучно рассматриваемой в данном посо- 

бии теме. 

Читая книгу, следует иметь в виду, что содержащиеся в ней выво- 

ды и рекомендации предполагают наличие развитых деловых отноше- 

ний, которые в практике отечественного предпринимательства пока от- 

сутствуют, а потому их не нужно воспринимать как истину в последней 

инстанции. Главное - уяснить принципиальные положения книги, что 

же касается конкретных советов и частностей, то их следует критически 

осмысливать и творчески использовать применительно к условиям сего- 

дняшней российской действительности. Только при таком подходе книга 

может оказаться действительно полезной для читателей. 

Написать всеохватывающую работу по культуре делового разгово- 

ра вряд ли возможно. Слишком сложна эта задача, чтобы ее можно было 

решить в одной книге. Сознавая это, автор избрал жанр не научного тру- 

да, а практического пособия, в котором поставил перед собой вполне 

конкретную цель: помочь всем желающим овладеть первоначальными 

навыками ведения делового разговора, повысить культуру своей деловой 

речи. 

Проф. Ф. А. Кузин 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЧАСТЬ ПЕРВАЯ 

 

РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА 

 

Деловой разговор как особая разновидность устной речи Деловой 

разговор - это понимаемый в самом широком смысле устный речевой 

контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют 

необходимые полномочия для установления деловых отношений и ре- 

шения деловых проблем. 

Каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со 

своими клиентами, такие люди проявляют порой вопиющую речевую 

безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не 

позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. В то же время де- 

ловой разговор как научное понятие в современной лингвистике от- 

сутствует. Отсюда и полная неразработанность устной деловой речи в 

сфере предпринимательской деятельности. 

Между тем такая речь имеет свою лексико-грамматическую и сти- 

листическую специфику, которая проявляется в том, что ее сугубо де- 

ловой и конкретный характер препятствует проникновению грамма- 

тико-стилистических средств художественной литературы, зато влияние 

разговорно-бытового и официального делового стилей проявляются 

здесь наиболее ярко. Именно эти особенности в значительной мере оп- 

ределяют организацию речевого материала делового разговора и его 

языковую специфику. 

Деловой разговор - это в первую очередь устная деловая речь, ко- 

торая имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде 

всего деловой разговор представляет собой непосредственное общение, 

которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что 

дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них). 

Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, инто- 

нацию и другую технику общения, что существенно отличает устную 

деловую речь от ее письменной формы. 

Непосредственное общение исключает возможность предваритель- 

ного обдумывания, а потому деловой разговор полон непринужденных 

форм общения, а также некоторых грамматических и стилистических 

особенностей. Так, для этой разновидности деловой речи характерен оп- 

ределенный отход от обычных морфологических норм общелитера- 

турного языка, которые в деловом общении нередко рассматриваются 

как излишество, не позволяющее точно и кратко передать смысл выс- 

казывания. Уже стало нормой употребление в деловой речи единствен- 

ного числа в значении множественного тех существительных, которые 

имеют собирательное значение, например: "Эти агрегаты состоят из ге- 

нератора постоянного тока, соединенного эластичной муфтой с дви- 

гателем внутреннего сгорания". Или: "На этом стенде представлены три 

токарных станка с резцом принципиально нового образца". 

В деловой устной речи стало обычным употребление во множе- 

ственном числе тех существительных, которые в общелитературном 

языке имеют форму только единственного числа (табаки, масла, стали, 

битумы, бумаги, ремонты и др.), а также "усечение" окончания в роди- 

тельном падеже ряда имен существительных мужского рода. Например: 

"Напряжение сети 120 вольт" (вместо вольтов). "Сила тока в цепи не 

превышает 12 ампер" (вместо амперов). "Толщина пластин прибора не 

превышает 7 микрон" (вместо микронов). 

Некоторые слова и обороты в устной речи деловых людей имеют 

более широкие границы сочетаемости, чем в обычном литературном 

языке. Например, глаголы "обеспечить", "выполнить", "осуществить" 

имеют здесь почти неограниченную сочетаемость. 

Эти особенности разговорной деловой речи для литературного 

языка являются нежелательными, так как являются, строго говоря, язы- 

ковыми неточностями. Здесь же рассматривать их как недостатки речи 

неправомерно, так как они нормированы повсеместным употреблением в 

деловой среде. 

Сугубо деловой и конкретный характер описания товаров и про- 

цессов их производства и реализации препятствует, как уже отмечалось, 

проникновению в деловую речь грамматико-стилистических средств ху- 

дожественной литературы, что, например, так характерно для обычной 

речи. И тем не менее разговорная речь деловых людей складывается из 

общих, присущих и письменной деловой речи грамматико- 

стилистических явлений. Специфика языка устной деловой речи прояв- 

ляется лишь в том, что отдельные лексические образования и синтакси- 

ческие конструкции встречаются в ней несколько чаще, чем в ее пись- 

менной форме. 

Высокий научно-технический уровень производства промышлен- 

ных товаров предопределяет большой удельный вес в разговорной де- 

ловой речи специальной лексики, оборотов профессионального харак- 

тера и речевых формул, связанных с наименованием различных товаров 

и их комплектующих. Среди них на первом месте производственные 

термины, т. е. слова и словосочетания, которые, с одной стороны, служат 

основой профессионального языка производителей промышленной про- 

дукции, а с другой - являются официально закрепленными названиями 

специальных технических и технологических понятий. 

Наряду с производственными терминами в разговорной речи де- 

ловых людей встречается большое количество наименований конкрет- 

ных систем и типов технических устройств, а также видов сырья и ма- 

териалов. Подобные лексические элементы по своей природе довольно 

специфичны. Они представляют собой как бы собственное имя аппарата, 

прибора, механизма или машины в форме марки завода-изготовителя, 

которая прикрепляется к ним произвольно и является условной. 

Названия марок и моделей состоят обычно или из одного слова, 

или из сочетания слова с цифровым обозначением. В практике многих 

отраслей промышленности существует правило, по которому машине 

новой конструкции, имеющей то же самое назначение и аналогичный 

принцип действия, присваивается прежнее наименование, но только с 

другим числовым показателем. В отечественном автомобильном произ- 

водстве, например, основная часть названий марок легковых автомоби- 

лей - наименования именно такого типа: "Москвич-2142", "Москвич- 

21412", "Жигули-2104", "Жигули-2105", "Волга-2410", "Волга-2411" и 

т. д. 

Много также и таких наименований конкретных типов произво- 

димой и реализуемой техники, которые представляют собой начальные 

буквы основных слов (с соответствующим числовым обозначением), из 

которых состоит полное название того или иного прибора, механизма, 

машины или завода-изготовителя. В качестве примера сошлемся на ту 

же автомобильную технику, где заводские марки грузовых машин даются 

только через буквенные сокращения типа: ГАЗ-24-10, ГАЗ-24-11; УАЗ- 

3151, УАЗ-31512 и т. п. 

Как уже отмечалось, разговорная деловая речь имеет несколько 

упрощенный характер. Между тем это вовсе не значит, что слова, обо- 

значающие абстрактные понятия, здесь неуместны. Однако в количе- 

ственном отношении по сравнению с письменной деловой речью их 

здесь значительно меньше. 

Синтаксис делового разговора всецело отвечает условиям непри- 

нужденности и непосредственности речевого общения. Обилие готовых 

застывших конструкций и прежде всего речевых штампов помогает кон- 

кретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключив 

ее различное толкование. Отсюда установка на стандартизацию делового 

языка при отображении типовых ситуаций делового общения и сужение 

диапазона используемых речевых средств. 

Такая установка существенно облегчает ведение делового разгово- 

ра. Действительно, если располагать набором готовых и уже проверен- 

ных долголетней практикой делового общения стандартных фраз-клише, 

по аналогии с которыми можно было бы сформулировать нужную 

мысль, то выразить ее особых трудностей не составит. Эти конструкции 

требуют минимального напряжения при восприятии и существенно об- 

легчают положение говорящего, позволяя не тратить дополнительных 

усилий на поиски нужных формулировок . 

Синтаксис делового разговора характеризуется также неполнотой 

грамматического состава предложений и ослаблением форм синтакси- 

ческих связей в них. Распространены в нем и присоединительные син- 

таксические конструкции, связанные предложения и обращения. Сюда 

же следует отнести замену деепричастных и причастных оборотов при- 

даточными предложениями. 

Употребление сложных предложений - отличительная черта 

письменной деловой речи. В разговорной речи деловых людей в основ- 

ном используются простые предложения, причем очень часто - непол- 

ные (отсутствие тех или иных слов восполняется жестами, мимикой, те- 

лодвижениями). Это объясняется тем, что содержание высказываний 

обычно не требует сложных синтаксических построений, которые отра- 

жали бы логико-грамматические связи между частями высказывания. 

Отсутствие союзов в такой речи компенсируется интонацией, при- 

обретающей в ней решающее значение для выражения различных оттен- 

ков смысловых и синтаксических отношений. 

В деловой разговорной практике используется большое количество 

выдержек из технической документации, технических условий, стандар- 

тов и других документов. Вполне естественно, что такой язык тяготеет к 


Страница 1 из 49: [1]  2   3   4   5   6   7   8   9   10   11   12   13   14   15   16   17   18   19   20   21   22   23   24   25   26   27   28   29   30   31   32   33   34   35   36   37   38   39   40   41   42   43   44   45   46   47   48   49   Вперед